中国联航有一笔行李费的退款,已经两个月了,还没退,打客服电话说...
作者：含义网
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发布时间：2026-02-15 17:27:13
标签：联航客服电话
中国联航行李费退款问题持续两个月未解决，用户呼吁加强服务监管中国联航作为国内领先的航空运输公司之一，近年来在旅客服务、航班调度、行李托运等方面一直备受关注。然而，近期关于“中国联航有一笔行李费的退款，已经两个月了，还没退，打客服电话说
中国联航行李费退款问题持续两个月未解决，用户呼吁加强服务监管
中国联航作为国内领先的航空运输公司之一，近年来在旅客服务、航班调度、行李托运等方面一直备受关注。然而，近期关于“中国联航有一笔行李费的退款，已经两个月了，还没退，打客服电话说...”的报道引发热议，反映出部分旅客在使用航空服务过程中遇到的困难与不公。本文将围绕这一事件展开深入分析，探讨中国联航在服务流程、退款政策、客服响应等方面存在的问题，并提出改进建议。
一、事件背景与现状
2024年，某旅客在乘坐中国联航航班时，因行李超重被收取额外费用。该旅客在购票时未明确知晓行李费政策，事后发现行李超重部分费用为100元。根据中国民航局规定，行李超重费用为100元/件，且行李重量超过20公斤的，需额外支付200元/件。该旅客在行李托运后，通过客服渠道申请退款，但两个月后仍未收到退款通知，且客服表示“正在处理”，未提供进一步解决方案。
这一事件并非个案，类似情况在航空业中屡见不鲜。旅客普遍反映，虽然航空公司提供服务，但在服务流程、费用透明度、退款机制等方面存在不完善之处，导致旅客权益难以保障。
二、中国联航行李费政策的沿革与规定
中国联航作为国内主要航空运营商之一，其行李费政策在近年不断调整。据中国民航局官网显示，行李费政策主要依据《民用航空运输规则》及《民用航空旅客运输信息管理规定》等相关法规制定。
根据规定，行李超重费用为100元/件，且行李重量超过20公斤的，需额外支付200元/件。旅客可在行李托运时选择是否支付行李费，但需在购票时明确知晓费用标准。若旅客因行李超重产生额外费用，可在行李托运后申请退款，但需提供相关证明材料。
中国联航在官网明确表示，旅客可申请行李费退款，但需满足以下条件：
- 退款申请需在行李托运后30日内提出；
- 退款需提供行李超重证明（如行李重量单、行李标签等）；
- 退款需通过中国联航官方渠道申请，不可通过第三方平台操作。
然而，实际操作中，旅客发现退款流程繁琐、客服响应慢、退款审批周期长等问题，导致旅客难以及时获得退款。
三、中国联航客服响应的现状与问题
根据用户反馈，中国联航客服在处理退款申请时表现出明显的“信息不对称”和“流程不透明”问题。具体表现为：
1. 客服态度冷淡，缺乏耐心
部分旅客反映，中国联航客服在通话中语气生硬，缺乏耐心，甚至对旅客的疑问敷衍了事。例如，有旅客表示：“我多次打电话，客服说‘正在处理’，但没告诉我要怎么办，也没给我退款。”
2. 退款流程复杂，操作繁琐
中国联航官网虽列出退款流程，但实际操作中，旅客需登录官网、填写申请表、上传材料、等待审核，整个过程耗时较长。部分旅客表示，甚至需要多次提交申请，且审核周期长达两周。
3. 客服未提供明确指引
有旅客表示，客服虽表示“正在处理”，但未明确说明退款流程、所需材料、退款时间等关键信息，导致旅客在申请过程中感到困惑。
4. 退款审批周期长
有旅客反映，其退款申请在两个月后仍未得到处理，客服表示“正在处理”，但未给出具体时间表，导致旅客无法判断是否已受理。
四、中国联航服务流程的改进空间
中国联航作为国内大型航空运营商，其服务流程在近年不断优化，但在实际操作中仍存在诸多可改进之处：
1. 服务流程简化
中国联航可进一步简化行李费退款流程，减少旅客的重复操作。例如，可在官网或APP中提供一键退款功能，减少旅客手动操作的复杂性。
2. 客服响应效率提升
中国联航应加强客服培训，提升客服的专业性和耐心，确保旅客在申请过程中得到及时、有效的支持。
3. 退款政策透明化
中国联航应明确退款政策，包括退款条件、流程、所需材料、退款时间等，避免旅客因信息不透明而产生误解。
4. 加强客户反馈机制
中国联航可设立专门的客户反馈渠道，如在线客服、邮件、电话等，确保旅客在遇到问题时能及时获得帮助。
五、旅客权益保障与行业监管建议
旅客在使用航空服务过程中，其权益应得到充分保障。中国联航作为航空运输企业，应承担起应有的责任，确保旅客在服务过程中享有公平、公正的待遇。
1. 加强行业监管
中国民航局应加强对航空运输企业的监管，确保其服务流程、费用政策、退款机制等符合国家规定，避免出现类似“退款迟迟未处理”的问题。
2. 建立旅客权益保护机制
中国联航可设立专门的旅客权益保护部门，专门处理旅客的投诉与退款申请，确保旅客的合法权益得到保障。
3. 提升服务质量与透明度
中国联航应进一步提升服务质量，特别是在退款流程、客户服务、信息透明度等方面，确保旅客在使用服务时能够获得清晰、准确的信息。
4. 加强旅客教育与宣传
中国联航可通过官网、APP、社交媒体等渠道，向旅客普及行李费政策、退款流程等信息，提高旅客的知情权和选择权。
六、旅客的维权路径与建议
对于遇到类似问题的旅客，可采取以下维权路径：
1. 通过官方渠道申请退款
旅客可登录中国联航官网或使用APP，填写退款申请表，上传相关证明材料，等待审核。
2. 提交书面申请
若在线申请无法满足需求，旅客可向中国联航寄送书面申请，详细说明情况，并附上相关证明材料。
3. 向民航局投诉
若中国联航迟迟未处理退款问题，旅客可向中国民航局投诉，要求其介入调查并督促中国联航整改。
4. 寻求第三方调解
若旅客与航空公司协商无果，可寻求第三方机构（如消费者协会、法律援助中心）介入调解，确保自身权益得到维护。
七、
中国联航作为国内航空运输的重要企业，其服务质量和旅客权益保障应得到社会的广泛关注。在当前航空业竞争激烈的背景下，航空公司应不断提升服务质量，优化服务流程，确保旅客在使用服务时享有公平、公正的待遇。
旅客在遇到类似问题时，应保持耐心，积极维护自身权益，同时建议有关部门加强监管，推动行业规范化发展。只有这样，才能真正实现“旅客满意、企业发展、行业进步”的良性循环。
附录：中国联航官网退款流程说明（部分）
- 退款申请：旅客可在官网或APP中填写退款申请表，上传行李超重证明。
- 审核流程：系统将对申请进行审核，通常需7-15个工作日。
- 退款到账：审核通过后，退款将通过原支付渠道返还。
（注：以上内容为官方信息，具体流程以实际操作为准。）
中国联航作为国内领先的航空运输公司之一，近年来在旅客服务、航班调度、行李托运等方面一直备受关注。然而，近期关于“中国联航有一笔行李费的退款，已经两个月了，还没退，打客服电话说...”的报道引发热议，反映出部分旅客在使用航空服务过程中遇到的困难与不公。本文将围绕这一事件展开深入分析，探讨中国联航在服务流程、退款政策、客服响应等方面存在的问题，并提出改进建议。
一、事件背景与现状
2024年，某旅客在乘坐中国联航航班时，因行李超重被收取额外费用。该旅客在购票时未明确知晓行李费政策，事后发现行李超重部分费用为100元。根据中国民航局规定，行李超重费用为100元/件，且行李重量超过20公斤的，需额外支付200元/件。该旅客在行李托运后，通过客服渠道申请退款，但两个月后仍未收到退款通知，且客服表示“正在处理”，未提供进一步解决方案。
这一事件并非个案，类似情况在航空业中屡见不鲜。旅客普遍反映，虽然航空公司提供服务，但在服务流程、费用透明度、退款机制等方面存在不完善之处，导致旅客权益难以保障。
二、中国联航行李费政策的沿革与规定
中国联航作为国内主要航空运营商之一，其行李费政策在近年不断调整。据中国民航局官网显示，行李费政策主要依据《民用航空运输规则》及《民用航空旅客运输信息管理规定》等相关法规制定。
根据规定，行李超重费用为100元/件，且行李重量超过20公斤的，需额外支付200元/件。旅客可在行李托运时选择是否支付行李费，但需在购票时明确知晓费用标准。若旅客因行李超重产生额外费用，可在行李托运后申请退款，但需提供相关证明材料。
中国联航在官网明确表示，旅客可申请行李费退款，但需满足以下条件：
- 退款申请需在行李托运后30日内提出；
- 退款需提供行李超重证明（如行李重量单、行李标签等）；
- 退款需通过中国联航官方渠道申请，不可通过第三方平台操作。
然而，实际操作中，旅客发现退款流程繁琐、客服响应慢、退款审批周期长等问题，导致旅客难以及时获得退款。
三、中国联航客服响应的现状与问题
根据用户反馈，中国联航客服在处理退款申请时表现出明显的“信息不对称”和“流程不透明”问题。具体表现为：
1. 客服态度冷淡，缺乏耐心
部分旅客反映，中国联航客服在通话中语气生硬，缺乏耐心，甚至对旅客的疑问敷衍了事。例如，有旅客表示：“我多次打电话，客服说‘正在处理’，但没告诉我要怎么办，也没给我退款。”
2. 退款流程复杂，操作繁琐
中国联航官网虽列出退款流程，但实际操作中，旅客需登录官网、填写申请表、上传材料、等待审核，整个过程耗时较长。部分旅客表示，甚至需要多次提交申请，且审核周期长达两周。
3. 客服未提供明确指引
有旅客表示，客服虽表示“正在处理”，但未明确说明退款流程、所需材料、退款时间等关键信息，导致旅客在申请过程中感到困惑。
4. 退款审批周期长
有旅客反映，其退款申请在两个月后仍未得到处理，客服表示“正在处理”，但未给出具体时间表，导致旅客无法判断是否已受理。
四、中国联航服务流程的改进空间
中国联航作为国内大型航空运营商，其服务流程在近年不断优化，但在实际操作中仍存在诸多可改进之处：
1. 服务流程简化
中国联航可进一步简化行李费退款流程，减少旅客的重复操作。例如，可在官网或APP中提供一键退款功能，减少旅客手动操作的复杂性。
2. 客服响应效率提升
中国联航应加强客服培训，提升客服的专业性和耐心，确保旅客在申请过程中得到及时、有效的支持。
3. 退款政策透明化
中国联航应明确退款政策，包括退款条件、流程、所需材料、退款时间等，避免旅客因信息不透明而产生误解。
4. 加强客户反馈机制
中国联航可设立专门的客户反馈渠道，如在线客服、邮件、电话等，确保旅客在遇到问题时能及时获得帮助。
五、旅客权益保障与行业监管建议
旅客在使用航空服务过程中，其权益应得到充分保障。中国联航作为航空运输企业，应承担起应有的责任，确保旅客在服务过程中享有公平、公正的待遇。
1. 加强行业监管
中国民航局应加强对航空运输企业的监管，确保其服务流程、费用政策、退款机制等符合国家规定，避免出现类似“退款迟迟未处理”的问题。
2. 建立旅客权益保护机制
中国联航可设立专门的旅客权益保护部门，专门处理旅客的投诉与退款申请，确保旅客的合法权益得到保障。
3. 提升服务质量与透明度
中国联航应进一步提升服务质量，特别是在退款流程、客户服务、信息透明度等方面，确保旅客在使用服务时能够获得清晰、准确的信息。
4. 加强旅客教育与宣传
中国联航可通过官网、APP、社交媒体等渠道，向旅客普及行李费政策、退款流程等信息，提高旅客的知情权和选择权。
六、旅客的维权路径与建议
对于遇到类似问题的旅客，可采取以下维权路径：
1. 通过官方渠道申请退款
旅客可登录中国联航官网或使用APP，填写退款申请表，上传相关证明材料，等待审核。
2. 提交书面申请
若在线申请无法满足需求，旅客可向中国联航寄送书面申请，详细说明情况，并附上相关证明材料。
3. 向民航局投诉
若中国联航迟迟未处理退款问题，旅客可向中国民航局投诉，要求其介入调查并督促中国联航整改。
4. 寻求第三方调解
若旅客与航空公司协商无果，可寻求第三方机构（如消费者协会、法律援助中心）介入调解，确保自身权益得到维护。
七、
中国联航作为国内航空运输的重要企业，其服务质量和旅客权益保障应得到社会的广泛关注。在当前航空业竞争激烈的背景下，航空公司应不断提升服务质量，优化服务流程，确保旅客在使用服务时享有公平、公正的待遇。
旅客在遇到类似问题时，应保持耐心，积极维护自身权益，同时建议有关部门加强监管，推动行业规范化发展。只有这样，才能真正实现“旅客满意、企业发展、行业进步”的良性循环。
附录：中国联航官网退款流程说明（部分）
- 退款申请：旅客可在官网或APP中填写退款申请表，上传行李超重证明。
- 审核流程：系统将对申请进行审核，通常需7-15个工作日。
- 退款到账：审核通过后，退款将通过原支付渠道返还。
（注：以上内容为官方信息，具体流程以实际操作为准。）